Gastvrije zorg voorkomt agressie en bespaart kosten

Gastvrijheid is de nieuwste trend in de geestelijke gezondheidszorg. Bernadette van Gigch, projectleider gastvrije zorg bij de Haagse ggz-instelling Parnassia: ‘De service in Amerikaanse ziekenhuizen lijkt duur, maar de patiënt herstelt hierdoor sneller’.

Wat bereik je met een gastvrije benadering?
‘Patiënten die gastvrij worden behandeld stellen zich minder agressief op. Ze moeten zich veilig en welkom voelen. Hulpverleners hoeven dan minder vaak te separeren en te fixeren. Laat ik een voorbeeld noemen: als een patiënt zich bij de balie meldt, laat je hem niet twee uur in een halletje wachten. Bied hem dan een kop koffie en een broodje aan. Want misschien is hij uitgeput en heeft hij niets gegeten.’

Is dat niet vanzelfsprekend?
‘Het zijn gangbare omgangsvormen, maar het probleem is dat zorgverleners patiënten willen helpen vanuit hun eigen kennis en kunde. Hun opleiding richt zich uitsluitend op medische zorg. Hierdoor hebben ze vaak iets van: “Wij weten wat goed voor u is, wij gaan u beter maken”. Aan gastvrije zorg - waarbij de mens en niet alleen de ziekte centraal staat - wordt nauwelijks aandacht besteed.’

Hoe vult Parnassia haar gastvrijheid in?
‘Wij laten ons adviseren door mensen uit de horeca. Als we een patiënt opnemen, vragen we naar zijn eerste behoeften: wil hij iets eten, drinken, of even douchen? Daarna laten we de afdeling zien en informeren hem over onze huisregels. Om te zorgen dat patiënten zich veilig en welkom voelen creëren we een sfeer van huiselijkheid. Zo dekken we voor elke maaltijd gezamenlijk de tafel. Ook is er een passend activiteitenprogramma. In september 2008 - als ons gastvrije experiment is afgerond - leggen we onze best practises vast in een serviceconcept gastvrije zorg. Andere instellingen kunnen dat serviceconcept overnemen.’

Waar komt het idee van gastvrijheid vandaan?
Uit gezond verstand: als je meer aandacht aan patiënten besteedt, hebben ze minder reden agressief te worden. Mensen worden kwaad als je ze als een nummer behandelt. We kunnen een voorbeeld nemen aan een aantal ziekenhuizen in Amerika. Deze ziekenhuizen werken met het plane-tree model. Ze zijn voorzien van allerlei faciliteiten die aansluiten op de wens van de patiënt. Zo mogen patiënten hun huisdier meenemen en kan er á la carte worden gegeten. Patiënten voelen zich hierdoor prettiger. Deze service lijkt duur, maar patiënten herstellen sneller. Er is sprake van kostenbesparing. Ook marktwerking speelt een rol. Verzekeraars verwachten dat zorginstellingen effectieve zorg ontwikkelen